CPTM tem 86,7% de aprovação dos passageiros, diz pesquisa

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CPTM tem 86,7% de aprovação dos passageiros, diz pesquisa

Índice é o maior registrado em 5 anos; linhas 13-Jade e 10-Turquesa são as preferidas dos usuários

O Índice de Satisfação do Passageiro da CPTM obteve 86,74% de aprovação em 2023, o maior percentual dos últimos cinco anos, resultado do planejamento estratégico com foco na melhoria da qualidade da prestação de serviço das mais de 1,6 milhão de pessoas que utilizam as 5 linhas da companhia todos os dias.

A pesquisa foi realizada por uma equipe composta por 17 pesquisadores e 4 supervisores entre os dias 19 e 29 de dezembro de 2023 nas 57 estações da CPTM, que compreendem 18 municípios. Foram aplicados 3.010 questionários, com amostras proporcionais ao fluxo de passageiros por intervalos de tempo de pico e vale. O nível de confiança da pesquisa é de 95%, com margem de erro de 3,6% nas linhas e de 1,8% para toda a rede. O estudo foi realizado pelo Instituto Consulting do Brasil, que venceu a licitação promovida pela CPTM.

Para 54,68% dos entrevistados, a qualidade do serviço da companhia melhorou nas cinco linhas em relação aos anos anteriores. Quando questionados sobre a expectativa em relação ao futuro, outros 68,94% acreditam que a qualidade deve melhorar ainda mais nos próximos anos.

De acordo com a opinião de 34,30% das pessoas, a maior mudança no serviço prestado foi em relação à qualidade dos trens. Outros 31,65% perceberam melhora no tempo de espera nas plataformas das estações. Essa avaliação tem relação com os investimentos e estratégias operacionais adotadas pela companhia para a melhoria na regularidade e redução dos intervalos entre os trens em todas as linhas. O bom resultado também é reflexo direto da adoção da metodologia da “Jornada do Cliente”, que passou a permear toda a estratégia da companhia, direcionando as ações e investimentos para atender as “dores” e anseios dos clientes.

AVALIAÇÃO POR LINHA

A Linha 13-Jade, a primeira linha totalmente construída pela CPTM, foi a que registrou o maior nível de satisfação, com 98%, acima dos 90,1% registrados em 2022. Em seguida aparece a Linha 10-Turquesa, com 94,38%, superando os 85,56% obtidos na pesquisa anterior.

A Linha 11-Coral, a mais movimentada da CPTM, registrou 87,12% de satisfação, superior aos 80,96% de 2022. Já a Linha 7-Rubi obteve 86,25%, contra os 80,28% do ano passado. A exceção foi a Linha 12-Safira – que no período da realização da pesquisa estava em obras para a instalação do Travessão X do Brás – novos AMVs para facilitar a chegada e partida das composições na estação, permitindo maior fluidez na circulação dos trens nesta linha -, com 77,67%, ante 79,74% em 2022.

“O maior resultado já obtido pela CPTM em suas pesquisas de satisfação foi recebido por nós com muito orgulho, mas com poucas surpresas, visto que o percentual é consequência de um trabalho árduo realizado por todas as áreas da companhia para garantir viagens seguras e cada vez mais rápidas”, afirma Pedro Moro, presidente da CPTM.

“São quase 6 mil colaboradores que atuam diariamente para que a companhia seja vista cada vez mais como a melhor opção de transporte público na Região Metropolitana de São Paulo”, completa.

Em relação aos serviços e instalações da CPTM, na opinião de 48,07% dos entrevistados as estações possuem os maiores problemas. Na percepção, os principais pontos desfavoráveis apontados durante as viagens foram lotação e presença de ambulantes.

CURIOSIDADES

Sobre o comportamento do passageiro no pós-pandemia, a pesquisa mostrou que 61,03% dos entrevistados não registaram mudança na sua vida cotidiana.

A pesquisa também quis saber se os entrevistados trocariam a utilização do trem por ônibus e 87,28% responderam que não mudariam o uso do modal.

PERFIL DO PASSAGEIRO DA CPTM

De acordo com a pesquisa de satisfação, em 2023 o número de pessoas do gênero masculino que utilizam a CPTM correspondia a 54,45% do total, contra 45,55% do feminino. Na Linha 13-Jade 69% dos passageiros são homens, o maior percentual. Já as mulheres são maioria na Linha 12-Safira, com 53,7% do total.

Pessoas de 25 a 34 anos representam o percentual mais expressivo das cinco linhas, totalizando 27,74%. Indivíduos de 18 a 24 anos e de 35 a 44 anos registram o mesmo percentual: 20,9%. Pessoas de 45 a 54 anos são 15,71%, seguido de passageiros de 55 a 60 anos (6,48%), mais de 64 anos (3,02%), até 17 anos (2,59%) e 61 a 64 anos (2,66%).

Com relação à frequência, 77,04% dos passageiros utilizam os serviços da companhia, no mínimo, três vezes por semana. Já 40,73%, utilizam de seis a sete vezes por semana. E 75,22% dos passageiros informaram que utilizam a CPTM há mais de cinco anos.

A maioria dos passageiros da CPTM (69,44%) utiliza os trens da companhia para trabalhar, seguidos por lazer (12,13%), fazer compras (6,71%), visitar parentes e amigos (4,45%), saúde (3,72%), estudo (1,16%), serviços bancários (0,83%) e procurar emprego (0,37%). O número de pessoas que viajam por outros motivos é de 1,20% do total.


Com informações do Governo do Estado de São Paulo.

Fonte: clique aqui.

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